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阅读 1241 次 历史版本 0个 创建者:dz (2011/3/11 15:50:06)  最新编辑:dz (2011/3/11 15:50:06)
北京市服务类消费占投诉总量半数
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  2011年03月11日  北京商报
 
北京市服务类消费占投诉总量半数
2010北京市服务类消费占投诉总量半数

  3月9日,北京市工商局发布了2010年投诉情况分析。从投诉数量来看,2010年投诉较2009年有所下降。不过一些领域从投诉看依旧存在不小的问题,服务领域投诉比重持续攀升;家用电子电器类商品投诉仍高居榜首;网络团购投诉量激增等问题仍然让2010年的市场有着不小的改善空间。

  投诉总量同比下降

  2010年3月1日至2011年2月28日,北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线共处理各类信息35.97万件,与2009年度相比,总量减少了25276件,降幅为6.56%,其中,接待各类咨询31.74万件;受理消费者投诉2.37万件,办结率98.31%,调解成功率96.8%,为消费者挽回经济损失1585.56万元;受理群众举报1.80万件,办结率97.73%,通过举报线索查处案件4709件,罚没金额2534.97万元。

  北京市消费者协会介绍说,今年共受理消费者投诉15064件;解决14697件;完结率97.56%;接待来访、咨询82108人次;为消费者挽回经济损失1518万余元;其中因欺诈行为得到加倍赔偿23万元,整体投诉较2009年相比下降10.5%。

  服务类投诉持续攀升

  据市工商局方面介绍,2010年消费投诉呈现三个特点。首先,月投诉量起伏较大,呈现“两高两低”曲线走势。据2010年消费者投诉量显示,在三四月份和七八月份出现两个高峰期,呈高增长态势,主要原因是 “3·15效应”凸显和季节性消费主导。体现在市场层面就是,3月份投诉量居各月之首,空调的投诉量在七八月份达到月均受理量的2-3倍。

  其次,地域分布现象明显,分化严重,消费者投诉高度集中在城五区。从地域分布看,81%的投诉分布在海淀、朝阳、丰台、西城和东城五个城区,虽然投诉量非常集中,但投诉热点问题却呈现出各自的特点,与区域经济布局吻合。

  最后是商品和服务业投诉“平分秋色”,服务领域投诉比重持续攀升。2010年受理商品类和服务类的投诉量分别为11904件、 11829件,各约占投诉总量的1/2。其中服务投诉量占总量的比重呈逐年上升态势,分别比2009年、2008年增长了5个和9.4个百分点。

  家用电器类投诉居首

  市工商局方面介绍说,2010年度的十大投诉热点分别集中在家用电子电器类商品、日用百货类商品、互联网销售服务、食品类投诉、汽车投诉、宽带网络接入服务投诉、教育培训类服务投诉、预付费消费投诉、网络团购投诉。

  首先家用电子电器类商品投诉量呈逐年下降趋势,但仍高居榜首。数据显示,2010年,受理家用电子电器类商品投诉5218件,占投诉总量的22%。手机质量不过关、售后维修部的修理能力差、维修周期过长等问题仍是消费者投诉的重头戏。

  日用百货类商品投诉居商品投诉量第二的位置,服装鞋帽类商品质量问题突出。2010年受理日用百货类商品投诉3222件,位居商品类投诉量次位,占投诉总量的14%。其中,服装鞋帽类商品投诉1309件,占日用百货类商品投诉量的四成。商家要求必须经过质检才予以退换修,成为此类纠纷解决的瓶颈。

  互联网销售服务投诉量大幅增长,成为投诉量第三,无照经营、产品良莠不齐、广告夸大宣传、商品退换难等诸多问题,造成消费者合法权益屡受侵害。

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